【網絡營銷知識庫】做好 CRM ，讓你的回頭客源源不絕

要如何寫出一篇讓消費者一看就愛上的文案呢? 相信這是許多小電商創業初期最大的煩惱。有時候費盡心思，好不容易寫完一篇自認超級完美的文案，PO到粉絲團後卻遲遲沒有粉絲回應，這樣的失落感可是會讓人心碎的!

CRM 的全名是 Customer Relationship Management，意指顧客關係管理。自全球零售業務由主要為線下模式轉化成線上線下結合後，市場不再只有消費者，而是顧客。顧客成為企業寶貴的資產，作為企業主要的收入來源，顧客關係管理就變得非常重要。特別是在競爭激烈及高速變化的的網上行銷市場，要留著忠誠的顧客，顧客關係管理絕不比商品管理本身簡單。

許多企業往往不停只想吸納新客戶，可是卻忽略了原有的忠實客戶。所以，當吸納了新客戶時，忠實客戶卻因種種原因自然流失了，這就是「旋轉門效應」(Revolving-door Effect)。

市場上有一個 80-20 法則（The 80-20 rule)，代表的是對企業來說，80% 的銷售額來自於 20% 的顧客，而這 20% 的顧客通常也是該企業的忠實客戶，可見顧客關係管理是多麼重要。顧客關係管理是關係行銷 (Relationship Marketing) 的一種，銷售只是作為整個銷售旅途的開始，而不是結束，企業該了解其顧客以建立及維持長遠關係，達到持久的銷售的目標。

顧客關係管理的好處

• 提高顧客忠誠度：
  感受到意見及關係被重視，自然對品牌也產生忠誠度，增加銷售額。
• 提高品牌形象：
  品牌的形象不只建構於商品，而是整個售前及售後服務的過程。若顧客與品牌關係密切，絕對能提升形象。
• 取得顧客數據及意見：
  增加溝通能更了解目標顧客，甚至能取得相關數據及意見，有助研發更配合市場的商品，更鎖定目標顧客群。

綜合不同商戶的經驗，我們亦得出一些小貼士，讓你可以更有效留住回頭客：

1. 制定專門留住顧客的計劃
   要記住顧客的忠誠度是需要贏取的，不要以為商品或服務夠好便足夠，如果售後服務不足，顧客仍然很容易變心。因此，你嘗試追蹤長期顧客的購物習慣，專為他們設計一些推廣方案，好好向這些潛在的忠實顧客推銷推銷，令他們不能不繼續回頭買。
2. 了解你的顧客
   大部分商戶都認定他們提供顧客最好的商品，但你的顧客同意嗎？所以有效的溝通很重要，要多聆聽顧客的意見，了解及滿足他們的需求，讓他們找不到不向你購買的借口。
3. 為忠實顧客提供特別優惠
   要讓忠實顧客感受到你對他們持續光顧的感謝，如提供專屬的優惠或會員獎賞、在特別節日送上小禮物等，不但能讓新顧客知道成為你的回頭客是一個著數選擇，亦令忠實顧客感到被重視，一舉兩得。

作為最強的網舖工具，掌舖 Boutir 當然亦有幫你維繫顧客關係管理的不同功能：

1. 評語功能：
   評語可讓顧客更持平地了解你的商品，藉藉其他消費者的評語提升購買的信心，同時你亦可以更了解你的顧客的需要，不時回覆他們的評論，保持良好溝通。
   
2. 會員分級管理：
   一個有效的獎賞晉級階梯可藉此鼓勵顧客於網舖消費更多而獲得升級及更大折扣。同時，商戶在推廣時亦會提供不同的優惠予不同等級的會員，多層次維繫顧客關係。
   
3. 優惠劵代碼：
   為長期顧客制定針對性的優惠，根據其過往的購買歷史，推算出他們喜歡的推廣優惠，制定專屬的優惠劵代碼，讓他們知道你對他們的重視。

關於 掌舖 Boutir 商務計劃

商務計劃除了提供評語功能及會員制度外，更設無限交易量、自訂 30 個優惠代碼、加設 Facebook Pixel、串連 Google Analytics 等等。如你希望更易做推廣，擁有更品牌化的網舖，更可選擇最強功能的 商務PLUS，除了商務計劃的所有功能外，更設 4 級會員分級、無限網上宣傳活動、100 個優惠代碼、 5 組登入帳號、除去掌舖 Boutir 商標等等！如想升級，請馬上聯絡我們：m.me/boutir.hk