【創業101】如何建立O2O電貿，而能達互補效益，非直接競爭？

近年電商界裡流行一種模式「O2O」，即「Online to Offline」,「Offline to Online」。意思是對於有零售點的店舖，除了可以做到線下（Offline）零售點銷售外，同時也可以有線上（Online）的網店銷售產品。兩種銷售模式的特質和針對的客戶也非常不同，不單不會形成直接競爭，更可以互補效益。

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對於線下客戶來說，他們到達你的店舖，對你的品牌已有一定的認識及信任。客戶可以親身體驗、接觸，聽你的產品，讓客戶和品牌的互動（Engagment） 更強，加強顧客的忠誠度。

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然而實體零售店的弱點就是受到地理的限制，只能吸引店舖附近的顧客，較難大規模地接觸不同客戶。第二，實體零售店地方有限，不能存放太多的單品(SKU)。再加上零售店的成本、租金貴，都是實體零售店遇到的問題。相對於網店基本上可以有無限數量的單品 (SKU)，開設及營運成本遠比實體店低；然而網店的弱點就是顧客不能親身體驗、接觸貨品，與品牌的連繫及忠誠度較弱，需要更多的廣告才能讓顧客認識到品牌。

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因此業界經常都會想如何讓兩項模式互補，常見的做法是：把實體零售店的顧客，透過二維碼（QR Code）、優惠券等帶上品牌網店，做到「Offline to Online」。這些從實體零售店來網店的顧客，因為對品牌已有一定的認識，如果需要的產品是會定期購買，或較重體積大的話，顧客無需每次都前往實體零售店購貨，只需網上購物便可，更加方便。例如寵物用品店，大多客戶都需要定期購入特定的貓糧狗糧，在網上零售店直接購物便可。

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網店不但方便顧客，對商家來說，更重要的是可以不停收集數據。透過數據可以了解到消費者的購物習慣、表現，例如「那些商品有最高的瀏覽量」、「商品間的關聯關係，從而制定有效的推銷方案」等等，網店都可以非常容易收集到這些數據及進行測試，從而調整銷售策略。除此之外，也可以透過數據，在社交平台或各網站上進行再行銷廣告（Re-targeting），讓廣告追著曾經到過你網店的瀏覽者；或透過相似受眾（look alike audience）, 把你的商品推廣至還未認識你但更高機會對你商品有興趣的受眾。當你網店有越多由實體店帶來的高質受眾及流量，就越容易，越有效地透過再行銷廣告及相似受眾去進行線上推廣。

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除了「Offline to Online」，也可以把網店的顧客帶到實體零售店，亦即「Online to Offline」。例如近來逛商場逛街的人都少了，想找方法增加人流(foot traffic)到實體零售店，又或有新產品的發佈想讓顧客到實體店去體驗。商家可透過在App 的推送，電郵，即時訊息等途徑，向顧客發放實體店專用優惠券（如這星期五到實體店憑券消費可獲八折）。當成功帶顧客到實體零售店後，又可以透過跟店員，商品的互動，提高顧客對品牌的認識及忠誠度。

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這種線上和線下的結合及循環，達到互補，可以說是對整個零售業界都有良好的影響。而這種O2O循還互補，也不只是局限於單一系統去做。以 Boutir掌舖為例，雖然我們集中發展在線上銷售的部分，但我們也會跟其他合作伙伴協作，如一間叫Mobile.Cards的初創。Mobile.Cards讓實體店可以擁有自己會員手機應用程式、代替傳統的會員卡，讓會員在購物時儲積分、及領取不同的優惠折扣。Boutir掌舖與 Mobile.Cards合作推出 O2O Connect方案，讓品牌的顧客可以在實體店購物儲分外，在會員手機App內也可以直接進入網店消費儲分。商家更可靈活透過手機App 的推送訊息，向顧客直接推介網店的商品，整合線上、線下的消費體驗。

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吳家嘉 Eric Ng

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Boutir聯合創辦人。掌舖Boutir在2015年成立，已協助全球超過62,000個商戶成功建立網店。商戶只需下載手機App，就能一站式管理訂單及商品，擁有專屬網店。進階功能如設立會員制度、商品分類、折扣價錢、制訂優惠代碼、電腦商品管理亦一應俱全。

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